Come rispondere alle recensioni negative on-line
Sia che la tua struttura sia un hotel o un ristorante sicuramente ti renderai conto dell’importanza di ricevere recensioni positive su Tripadvisor e su gli altri social media.
Ma come bisogna comportarsi in caso di inevitabili recensioni negative?
In questo articolo vi daremo alcuni consigli che vi aiuteranno a trasformare una potenziale crisi in un’opportunità per lavorare sul tono di voce e sulla percezione del vostro brand.
In linea di massima dovete mostrare che la vostra struttura legge e risponde costantemente alle recensioni. Bisogna essere in grado di ammettere l’errore: ricordiamoci sempre che anche nelle strutture migliori qualcosa può involontariamente non andare per il meglio, la risposta deve mostrare disponibilità e far capire che lo staff è composto da professionisti preparati.
Prendetevi il vostro tempo per fare le dovute ricerche sul fatto che viene contestato e poi rispondete il prima possibile. La nostra raccomandazione è quella di rispondere sempre entro 24 ore (minimizzerete così anche il numero di potenziali clienti che vedrà la recensione on-line senza una risposta).
Potrebbe essere utile dotarsi di un customer relationship management system, programmi che aggregano tutte le recensioni ricevute in un’unica piattaforma e possono notificarvi ogni volta che ne ricevete una negativa.
La risposta perfetta deve essere articolata in sezioni ben precise:
– Ringraziare il cliente, anche se la recensione è aggressiva e scritta con l’obiettivo di attaccarvi dovete sempre ringraziare il cliente per il feedback che vi sta dando, è venuto nella vostra struttura con delle aspettative ed evidentemente non sono state soddisfatte.
– Scusatevi quando necessario!: scusarsi non significa automaticamente un’ammissione di colpa, cercate di essere empatici e di capire le ragioni del cliente e date una spiegazione chiara del perché si è verificato un disservizio.
– Invitate sempre l’ospite a tornare magari incentivandolo con uno sconto sul suo prossimo soggiorno
– Se lo desiderate potete sottolineare le azioni che intendete intraprendere per compensare il cliente: invitatelo a contattarvi privatamente ma non promettete mai nessuna forma di compensazione on-line in modo da evitare di creare un precedente pericoloso.
Eccovi un esempio che potete utilizzare adattandolo di volta in volta alla situazione sia su Tripadvisor che su Facebook. In questo caso la critica è rivolta all’arredamento troppo datato delle camere.
Ciao [Nome cliente],
grazie mille per la recensione del suo recente soggiorno nella nostra struttura. I feedback sono estremamente importante per aiutarci a migliorare ogni singolo soggiorno dei nostri clienti. Riguardo i commenti sugli aspetti della camera che necessitano un ammodernamento ho il piacere di annunciare che abbiamo in programma dei rinnovamenti alla proprietà nei prossimi mesi. Le nostre camere saranno attrezzate con nuovi materassi, lenzuola, tende e molto altro! La nostra priorità è sempre quella di offrire soggiorni in una struttura confortevole e ben mantenuta.
La prego di contattarci direttamente a [indirizzo mail] se desidera darci l’opportunità di offrirle un nuovo soggiorno, sarebbe un grande piacere per darle nuovamente il benvenuto nel nostro hotel.
Cordiali saluti,
Per chi lavora nel settore dell’ospitalità è importante saper gestire le recensioni negative evitando social media crisis e migliorando la vostra immagine. Se stai cercando un evento dedicato al settore Horeca ricco di eventi di formazione su queste tematiche partecipa alla Fiera ForHoreca, dal 19 al 21 novembre a Venezia.
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